Правило введения телефонных переговоров в гостинице.

Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы.

Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и даётся её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от чёткости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит её в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:

• Алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;
• Алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;
• Телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;
• Адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
• Телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
• Список кодов городов и стран;
• Авиационное, железнодорожное расписание;
• Курсы обмена валют;
• Таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: приём телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приёме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:

• Взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
• Быть дружелюбным- улыбка «передается» и по телефону;
• Досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
• Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произноситься в двух вариантах: русском и английском языках;
• Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
• Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

• Дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
• Найти требуемый номер в списках или в справочниках гостиницы;
• Установить связь;
• В случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;
• В случае отсутствия абонента или его не желания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производиться долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приёме информаций по телефону следует:

• Использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда всегда оставляться в телефонной службе;
• Записывать разборчивым почерком информацию;
• Повторить записанную информацию;
• Закончить телефонный разговор, попрощавшись;
• Передать информацию;

Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначается телефонограмма, номер контакты и название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приёма телефонограммы значительно сокращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один- для клиента лично, второй- для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка: «Срочно!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счетателе обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заноситься в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет или важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:

• Автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;
• Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин…, доброе утро! Вы попросили разбудить вас в это время» или « Господин.., доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка узнаёт за ранее имя гостя. В гостинице высшей категории побудка производиться на языке гостя;
• Побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включать телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Правило введения телефонных переговоров в гостинице

Выполнила:

Будникова Татьяна

25Гс-1 группы

Краткое описание

Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы.
Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и даётся её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспе­чить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить на­бор дополнительных услуг, Во время проживания гости высоко­классных отелей могуч пользоваться всевозможными телеком­муникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресто­ран, консьержи и т.д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о по­ступлении для них телефаксов, В этом случае на дисплее теле­фонной) аппарата гости появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольно­му) телефонному аппарату гостим на период их пребывании в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты дли того, чтобы кли­енты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключении разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или го­лосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефон­ного аппарата данные, например, температуру воздуха вне по­мещении или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компь­ютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и элект­ронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факси­мильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефон­ные системы соединены с компьютерной системой и автомати­чески производит начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именовать­ся по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел комму­тации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или те­лефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуни­кации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечат­ление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это тре­бует от принимающего звонки сотрудника определенных навы­ков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм со­трудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хоро­шо поставленный или просто приятный голос, обладать терпе­нием, спокойствием и доброжелательностью. В ЭТОЙ службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий або­нент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее го­лосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефо­нистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установ­кой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр свя­зи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, пред­ставляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где разме­щается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справ­ку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Опера­торы телефонной станции должны сохранять конфиденциаль­ность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность прожи­вания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосред­ственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный теле­фонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы являет­ся регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что. если не разбудить клиента или разбудить его

с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые пере­говоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых по­ясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высо­коклассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефон­ного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Гос­подин... . Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин.... Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппа­ратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может вос­производиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое коли­чество гостей;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных си­стем. Функция «будильник» позволит включить телеви­зор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руко­водитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограни­чении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстанов­ку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме

Социально культурном сервисе и туризме Курс лекций тема введение предмет и сущность техники.. Организационная структура гостиницы.. Служба управления номерным фондом..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская международная академия туризма

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

Курсовая работа

Профессионального модуля

ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице

выполнил студент 3 курса

группы 3-8Г.С.

Рудчик Джанат Ильхамовна

Проверил

Сивченко Светлана Васильевна

Москва, 2016 г.

гостиница телекоммуникационный услуга

Введение

2.2 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega»

2.3 Совершенствование предоставления телекоммуникационных услуг гостиницей «BW Vega»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение технологии предоставления телекоммуникационных услуг.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

Рассмотреть теоретический аспект функционирования предприятий в сфере гостеприимства;

Рассмотреть технологию оказания телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega»;

Объект исследования - технология предоставления телекоммуникационных услуг.

Предмет исследования - особенности предоставления телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega».

1. Теоретические аспекты функционирования предприятий в сфере гостеприимства

1.1 Понятие и виды предприятий в сфере гостеприимства

Сфера гостеприимства это комплекс отраслей главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить отель на индустрию, как наиболее комплексную составляющую индустрии гостеприимства и ее самостоятельно.

В условиях рынка услуг стремление предприятий к наибольшей прибыли и платежеспособность потребителей побуждает предприятия бизнеса предлагать не проживание и питание, но и необходимость расширения дополнительных и сопутствующих. Это обогащает понятия "гостиничный ", расширяет сферу гостиничных предприятий, услуги не только производства, но и смежных

Необходимо отметить, понятие "гостиничное " использовалось только определения деятельности В последствии, в связи с типов средств эта деятельность включать: мотели, туристские базы и предприятия. Таким отель является типом средств определил название сфере деятельности.

хозяйство - совокупность предприятий различных осуществляющие прием и услуг по размещению, дополнительных и смежных.

Кроме гостиничных выделяются заведения не входящих в систему хозяйства. К этой относятся специализированные лечебно-оздоровительного и отвечает очинку, в размещение не является их видом деятельности, а приближены к себестоимости.

гостиничной индустрии в нематериальном характере ее. Результатом производственно-деятельности гостиниц главный продукт в особого вида - и услуг гостеприимства, которых связывается с тем, они создаются и в рамках одного. Производство продукта может осуществляться от материального продукта, т.е. использования материально-базы (сооружения, оборудования, инвентаря), основой одновременного и реализации услуг. особенностей обслужив гостиничном хозяйстве, сочетаются производство и услуг, этот определяется понятием "услуг".

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга - это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной сертификации.

1.2 Сущность и особенности гостиничных услуг

услуга - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая дополнительные услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Характерной особенностью гостиничного обслуживания реализации услуг. гостиничные объединения специализированные звенья реализации основных Поэтому, часть в процессе обслуживания (предварительная продажа, мест и др.) не относятся к отдельных звеньев предприятия и сосредотачивается в бюро или же. Таким образом, на обслуживания в гостиницах деятельность посреднических реализующих их основные

Объем, качество и услуг в гостиничной обусловлены, прежде всего, состоянием материально-технической базы и уровню и квалификации персонала заведения. Сегодня наблюдается постоянное распространения и разнообразие материально-технической и структуры персонала гостиницы. Наряду с основными гостиниц создаются сооружения - спортивные, развлекательные и т. Таким процесс обслуживания осложняется, а услуги, предлагаются имеют комплексный характер.

Ключевое "гостиница" тесно с категорией "гость", "", его традиционная согласно словаря В. связывается с постоялым или домом с помещения для с питанием. В современной литературе наиболее определением этого "Отель - это гостеприимства в котором за вознаграждение могут услугами ночлега, а питание".

Гостиница - средство размещения, лицам, которые вне места жительства комплекс главными из которых услуги размещения и . Соотношение этих составляющих может в таких формах:

Завтрак (континентальный английский) в номерах учреждения;

Размещение в ресторане;

Размещение в ресторане, баре,

Размещение питание в европейской и национальной барах, круглосуточный на этажах

В пользование специально оборудованные - гостиничные номера;

Услуг профессионально персоналом - портье, по поселения гостей, по уборке гостиничных и др.

Гостиничные номера - многофункциональные помещения, предназначены для сна, работы в процессе гостей, которые основным элементом размещения . Применение гостями в процессе их в отеле главным в вечернее и ночное самая главная номера касается сна и отдыха. других функций номеров зависит от назначения гостиницы и потребителей. в гостиницах делового самая главная номеров связывается с гостей возможностью для этого в необходим письменный телефон, факс, и другое обеспечение.

В выделяются различные номеров, отличающиеся мебелью, оборудованием, независимо от категории, номер в гостиницах обеспечивать: кровать, в расчете на а одно ночной столик тумбу в расчете на кровать, шкаф одежды, общее мусорную корзину, в номере должна информация о гостинице и эвакуации на случай

Услуги предложения пищи охватывают процессов производственного (пищи на кухне), (продажа готовых к продуктов, алкогольных и напитков), и сервисного гостей официантами в баре, кафе, номерах.

Дополнительные в гостиницах охватывают бассейна, спортивного конференц-залы, для деловых прокат автомобилей, химчистки, прачечной, кабинета для массажа и др. . Сегодня услуги приобретают большее значение в рыночной привлекательности заведений.

В менеджменте бизнеса широко термин "гостиничный " или продукт "", что подчеркивает характер гостиничных услуг. В категории "гостиничный " отражается хозяйственной деятельности, в материальной форме (продукт), духовной, (интеллектуальный продукт) в форме выполнения и услуг.

В структуре гостиничного продукта следующие его основной, специальный, дополнительный.

Услуги гостиничного номера и обслуживания формируют продукт время отель должен специальный продукт - обслуживания, выделяют среди любого на рынке гостиничных например, туристические услуги бизнес- определенный тип спортивных услуг и гостиничный продукт - комплекс услуг и необходимых клиентам использования основного и продукта. Например, в гостиницах услуг почтовой связи, бытовых услуг и туристического спроса.

гостиничный продукт специальном продукта преимущества и способствует его среди аналогичных продуктов. могут быть услуги, услуги центра, игровые и др. Сегодня дополнительный продукт приобретает большее значение в рыночной привлекательности предприятия. Оставаясь услуга размещения гостями как явление. Повышенный вызывают услуги, определенное гостиничное среди других. В случаев такими услугами выступают такие, формируют дополнительный. Об этом свидетельствуют известных гостиничных и отдельных гостиничных предприятий.

В гостиницах услуги питания и дополнительные взаимно и воспринимаются как единое время разница специальным и дополнительным продуктом не всегда услуги, выступают продуктом на одном могут быть на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий свидетельствует, что комплексного гостиничного должна сопровождаться изучением основных и определяющих характеристик рынка гостиничных

Комплексный гостиничный кроме основного, и дополнительного продуктов, такие его и качественные характеристики, создают общий гостиничного предприятия, в общей атмосфере форме предложения, в общении обслуживающего профессиональных характеристиках. общая атмосфера гостиничного продукта стать решающим в выборе клиентами продукту.

1.3 Понятие телекоммуникационных услуг

Использование информационных и телекоммуникационных технологий и Интернета в настоящее время получило большое распространение в хозяйственной практике. Новизна и сложность отношений, связанных с Интернетом, существенным образом влияют на их правовое регулирование. В данной работе мы рассмотрим актуальные вопросы. Прежде всего, необходимо определиться с понятиями. Ни в одном нормативно-правовом документе в настоящее время четко понятие "телекоммуникационные услуги" не расшифровано.

Довольно часто фактически информационно-телекоммуникационная сеть без услуг операторов (имеющих линии связи) недоступна для пользователей сети. Классический пример - сеть Интернет.

Из приведенного выше определения информационно-телекоммуникационных сетей можно вывести основные признаки телекоммуникационных услуг как услуг, связанных с функционированием информационно-телекоммуникационных сетей:

1) это услуги, связанные с обеспечением функционирования информационно-телекоммуникационных сетей и (или)

2) услуги по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи.

Как известно, Россией был ратифицирован Протокол о присоединении к ВТО, частью которого являются Перечень обязательств по товарам и Перечень обязательств по услугам. После ратификации эти тексты стали частью международных соглашений нашей страны и имеют в настоящее время даже большую юридическую силу, нежели российские нормативно-правовые акты. Это следует из норм ч. 4 ст. 15 Конституции РФ.

В данном документе приведен конкретный перечень телекоммуникационных услуг, к которым относятся:

Услуги речевой телефонной связи общего пользования: местной связи, междугородной и международной связи, мобильной телефонной связи;

Услуги по передаче данных на сетях с коммутацией пакетов;

Услуги по передаче данных на сетях с коммутацией каналов;

Услуги частных арендованных сетей;

Услуги электронной почты;

Доступ в режиме on-line и поиск информации в базах данных;

Электронный обмен данными;

Услуги с добавленной стоимостью/расширенные факсы, включая хранение и поиск;

Кодирование и конвертирование протоколов;

Доступ в режиме on-line и/или обработка данных (включая обработку трансакций);

Прочие.3

Таким образом, в настоящее время значительно увеличились притязания постояльцев и гостей предприятий сферы гостеприимства. Так, хорошего обеда и комфортной кровати для удовлетворенности постояльцев явно недостаточно. Телекоммуникационные услуги и качество их предоставления могут коренным образом повлиять на деятельность гостиницы и на ее заполняемость.

2. Анализ предоставления телекоммуникационных услуг гостиницей «BW Vega»

2.1 Характеристика гостиницы «BW Vega»

Отель BW - Гостиница Измайлово BW входит в международную гостиничную сеть BEST которая гордится качества и гостеприимством.

BEST WESTERN Vega Hotel & Center расположен в районе Москвы -- В непосредственной близости от расположены исторические Измайловский парк с прудами, церковь, Петром Великим и. До главного объекта столицы, менее 15 минут на метро. к гостинице станция - Партизанская.

Гостиничный Измайлово предлагает: от "" до "Президентского люкса". Измайлова готова 2000 м2 для. и концепция баров и в гостинице объединяет лучшее в гастрономии. Мы что остановившись в WESTERN Vega & Convention Center Вы заряд хорошего и положительных эмоций и вернуться к нам

Гостиница «BW Vega » -- из комплексов крупнейшего в Туристского гостиничного «Измайлово», занеcенного в «рекордов Гиннеса». Гостиница расположена в одном из уголков Москвы, на старой деревни «», которая, в свою была вотчиной Романовых с XVI

Комплекс был к XXII Олимпийским 1980 года. В году гостиница была полностью

«BW Vega» и Конгресс центр является одним из лучших мест в Москве для проведения разноплановых мероприятий. «BW Vega» имеет большой опыт работы с международными организациями и государственными учреждениями, политическими партиями и спортивными комитетами, научно-исследовательскими институтами и учебными заведениями.

«BW Vega» и Конгресс центр представляет собой современное конгресс-пространство, состоящее из 17 универсальных конференц-залов общей вместимостью 1350 человек. Многие из залов являются трансформерами, благодаря чему мы можем предложить Вам 21 вариацию аренды конференц-пространств.

Все залы расположены на отдельном этаже и объединены общей многофункциональной зоной. Большое внимание команда отеля уделяет профессиональному уровню обслуживания. Значительное количество времени и ресурсов направляется на контроль качества, обучение и поощрение персонала отеля.

Ресторанный комплекс отеля включают в себя 2 ресторана, 2 банкетных зала и работающий круглосуточно лобби бар.

Помимо разнообразных завтраков, обедов и ужинов, высококвалифицированный персонал поможет организовать любое мероприятие - кофе-брейки, банкеты, празднование свадеб и юбилеев. В наших ресторанах каждый гость найдет блюдо по своему вкусу: профессиональная команда поваров предложит блюда русской и европейской кухни, а наши изобретательные кондитеры искренне удивят даже самых искушенных любителей сладкого.

Гостиница «BW Vega» предоставляет размещение в следующих категориях номера:

Стандарт

Общая площадь- 21.1 м2

Жилая площадь-14.3 м2

Общая площадь- 21.1 м2

Жилая площадь- 14.3 м2

Общая площадь- 35 м2

Жилая площадь- 28.5 м2

Апартаменты

Общая площадь- 83.5 м2

Студия Люкс

Общая площадь- 38 м2

Представительский Люкс

Общая площадь- 55.6-63.2 м2

Президентский Люкс

Общая площадь-113.2 м2

2.2 Оказание услуг в гостинице «BW Vega»

Во время проживания 4-х звездочного отеля «BW Vega» могут пользоваться телекоммуникационными услугами.

1. быстрого обслуживания и реагирования на запросы, в используют беспроводную связь на базе мини-АТС.

Мини-- это не просто организации связи, но и повышения качества гостей. Мини-обладает встроенными функциями: регистрация выбытие, учет расходов на информация о состоянии и другими. Администратор «BW Vega» регистрирует гостя одним кнопки на своем телефоне. При мини-АТС разблокирует телефон в номере и обнулит времени разговоров. выбытии гостя, в его номере вновь заблокирован, и -АТС передаст на информацию о продолжительности и сумме затрат (на языке).

Горничная «BW Vega» имеет набрав определенный на телефоне в номере, администратору до восьми сообщений, например: «убран» или «пользовался мини-».

2. Для удобства к информационным источникам и отеля на телефонных в гостевых комнатах «BW Vega» имеются кнопки с символами (), указывающие на определенную (служба приема, консьержи, room-и т. д.):

Гостю достаточно нажать на соответствующую телефона в номере, и же происходит соединение с службой. Электронные системы последнего помогают гостиницы «BW » обеспечить индивидуальное клиентов.

Если хочет отвлечься от и спокойно отдохнуть, он самостоятельно воспользоваться «не беспокоить», система вызов с телефонного в номере гостя на линию, где оставить текстовое голосовое сообщение.

гостя установить на все водящие входит в обязанность операторов. Этот осуществляется при телефонной станции.

телекоммуникационные технологии возможность гостям со своим персональным в номере, воспользоваться Интернета и электронной По желанию гостя в может быть факсимильный аппарат.

Во проживания гости междугородней, международной, связью по Москве и телефонной связью. связь бесплатна. того чтобы из номера в номер, набрать сначала этажа, а затем номера комнаты.

быстро соединиться с важными сервисными отеля, необходимо на кнопку в соответствии с на телефонном аппарате

3. Пожелания о напоминании телефонисты вносят в побудки (Wake-up list).

Побудка осуществляться несколькими В гостинице «BW Vega» это:

а) телефонисткой с помощью аппарата. Телефонистка номер комнаты и произносит приблизительно фразы: «Господин утро! Это -побудка. Приятного дня!» или «Господин утро! Сейчас 8 утра. Вы просили Вас в это » либо «Доброе мистер. На улице 20 светит солнце. Мы Вам приятно день» («Good Mr. Smith! This is wake - up call. a nice day!»)

Прежде звонить, телефонистка узнает имя Как правило, производится на языке Телефонистка может желает ли гость звонка через 15 Если гость не на звонок-побудку, перезванивает дополнительно в пяти минут. В случае, если второй попытки не отвечает, сообщается или службе и посылается в номер чтобы выяснить

При просьбе разбудить его обеда предлагается «не беспокоить». Она в том, чтобы изолировать на некоторое время от звонков и дать таким образом Все входящие будут поступать оператору. При выясняется у гостя, ли какие-либо В исключительных, экстренных телефонистка соединяет с абонентом. Во всех случаях звонящим оставить голосовое текстовое сообщение;

б) способ. Телефонистка в память компьютера когда, какой требует побудки. ввода информации подтверждается. Специальный распечатывает все на побудку. Компьютер с телефонным аппаратом в гостя. Когда побудки подошло, то система, которая в АТС, автоматически производит с номером комнаты. снимая трубку слышит сообщение - такого, к примеру, «Доброе утро. Мы Вашу просьбу на Желаем Вам дня и приятного в отеле». Сообщение на предпочитаемом гостем Этот способ когда часто требуется разбудить количество гостей. гость поднимает у оператора на принтере информация о том, что гость услышал поднял трубку и Принтер распечатает: комнаты, время и (ответил гость нет) - «completed» или «по ». Если гость не то компьютерная система звонок через минут, если не просыпается второй раз, то через пять звонок поступит в автоматически. В этот времени телефонный отслеживает результат и он видит, что не отвечает три на звонок, принтер «по answer 3», то оператор посыльного или багажа в номер. или подносчик обязаны сначала в номер, если не открывает, то они право войти в и посмотреть, спит ли или его в номере. После данные сотрудники информацию телефонным о ситуации в номере;

в) посредством интерактивных систем. Функция «» позволит включить и разбудить гостя в для него

г) гость может запрограммировать свой аппарат на побудку.

побудки хранятся не месяца.

Рисунок 1. Образец бланка для выполнения услуги “Побудка”

Гости пользоваться услугами если им необходимо срочный заказ на или международные переговоры. При телефонистка осведомляется всех тонкостях, телефонной связи. Так, при заказе телефонного разговора за определенного лица дополнительно стоимость минуты разговора. обсуждает этот с гостем.

Телефонисты все заявки, с неисправностью телефонной При этом АТС пытается выяснить причину по компьютеру. В случае сотрудник АТС не устранить дефект он вызывает компетентных из инженерно-технической отеля либо в городскую телефонную ремонта.

В случае задолженности клиента «BW Vega» руководитель приема и размещения принять решение об телефонной связи в клиента или доступа к функциям и категориям внешнего

Во всех ситуациях телефонной службы сохраняют спокойствие, на нервную обстановку, в чрезвычайных, нетипичных

При получении по угрозы отмечается получения звонка, по абонент задерживается на продолжая разговор с ним. этом оповещается охраны или службы приема и о важности звонка.

4. доступа к сети посредствам Wi-fi

В настоящее наблюдается настоящий по использованию различных которым требуется в интернет. Наиболее способ для целей беспроводная Wi-fi. Гостиница «BW Vega » эту потребность и бесплатный доступ гостей к сети посредством беспроводных Wi-fi.

В настоящее время подключения к беспроводной гостиницы «BW Vega », необходимости, включается в услуг по проживанию, в чего выдается к доступу к сети.

для гостей, в номерах: «Люкс», «», «Люкс студия», «люкс», «Президентский » предусмотрен бесплатный к беспроводной сети Wi-fi.

Главной проблемой предоставлении доступа к платному, так и беспроводному интернету Wi-fi - это низкая и частые перебои в работе. Сети не нагрузки со стороны т.к. при проектировании не рассчитаны на такое подключений.

2.3 Совершенствование телекоммуникационных услуг «BW Vega»

Телекоммуникационные в гостинице «BW Vega» -- залог её рентабельности и высоких стандартов, к современным отелям. С развитием телекоммуникационных в последние годы представить гостиничный в стороне от технологий. связь с родными, и бизнес-партнёрами, не необходимость, это потребность в нашу эру. Задачей гостиничного является повышение пребывания постояльцев, в числе путём коммуникационных услуг.

Для оценки качества предоставления телекоммуникационных услуг воспользуемся отзывами гостей оставленных на сайте Booking.com.Отзывы гостей представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Отзывы гостей на сайте Booking.com

Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги проживания.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. "Правилами предоставления гостиничных услуг" регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты. Данный перечень включает следующие услуги:

• - Вызов скорой помощи.
• - Пользование медицинской аптечкой.
• - Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.
• - Доставка в номер корреспонденции по ее получении. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категории, в том числе и вручение корреспонденции. Для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезд, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей, проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей для передачи по факсу существенна скорость, для заказной почты - сохранность, для посылок - целостность; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры .
• - Побудка гостя к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор должен заполнить бланк услуги "Побудка". Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор. Большим преимуществом для гостиницы является оборудование системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время - 7 часов .

Многие гостиницы предоставляют также без дополнительной оплаты следующие виды услуг.

• - Приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара).
• - Предоставление детской кроватки в номер осуществляется хозяйственной службой.
• - Вызов такси в городской службе такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ должен заполнить бланк услуги "Заказ такси". За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор .
• - Подноска ручного багажа по просьбе гостя. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые .
• - Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения либо информационные бюро, находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, как правило, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг. Для облегчения ориентировки своих потребителей некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и другую информацию. В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

За дополнительную плату в гостиницах предоставляются различные виды услуг. Это бытовые, транспортные, спортивные, бизнес-услуги, туристско-экскурсионные, развлекательные и прочие виды услуг.

Рассмотрим основные из них.

Бытовые услуги:

• 1. Услуги прачечной (стирка, химчистка, утюжка, ремонт одежды). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат .
• 2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах имеются мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц устанавливают аппараты для чистки обуви .
• 3. Хранение личных вещей проживающих:

Камера хранения. При приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест предоставляется бесплатно, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы). Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы располагаются в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуг. гостиница туристский услуга тенденция

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит также прокат предметов культурно-бытового назначения (посуда, полотенца, спортивный инвентарь и другие), а также мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы .

Транспортные услуги. Транспортные услуги являются одним из важных видов обслуживания в современных гостиничных комплексах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта.

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта. В настоящее время бронирование билетов выполняется с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы "Амадеус".

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов .

• 2. Прокат автомобиля. Предоставление данной услуги возможно при соблюдении определенных требований. Возраст туриста должен быть не менее 21 года и не превышать 70 лет. Работнику службы проката предъявляется паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание потребителей ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины туристу в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности (кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя); полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине водителя (если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
• 3. Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: пользуясь услугами городской службы такси либо предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема), телефон службы такси и так далее. Услуги автостоянки, как правило, предоставляет каждая гостиница, так как многие клиенты путешествуют на собственных автомобилях .

Бизнес-услуги. Услуги бизнес-центра:

• - пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
• - копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;
• - предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• - оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);
• - оказание услуг секретаря, стенографистки;
• - редактирование;
• - прокат видеотехники и аудиооборудования;
• - возможности работы в сети Интернет;
• - аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Режим работы бизнес-центра - круглосуточно или в будни с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Услуги сервис-бюро включают:

• - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• - организация экскурсий и туров, заказ билетов и организация посещения театров, концертных залов, музеев, выставок, стадионов;
• - предоставление информационно-справочного материала и другие услуги.
• - Режим работы сервис-бюро: круглосуточно или в будни - с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Спортивно-оздоровительные услуги:

• - Услуги спортивно-оздоровительного центра. Спортивно-оздоровительный центр представляет собой комплекс услуг, включающий пользование закрытыми и открытыми бассейнами, посещение соляриев, бассейнов с гидромассажем, джакузи, саун (турецких, финских), тренажерных залов, а также массаж, занятия аэробикой, аквааэробикой и др. Посетители оздоровительного центра обеспечиваются халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены. Обязательным требованием является наличие опытных специалистов (тренеров, медицинских работников), имеющих соответствующую квалификацию.
• - Услуги салона красоты (парикмахерские, косметологические, маникюрные и массажные кабинеты). По желанию гость может обслуживаться в номере, в этом случае данные услуги имеют наценку .

Туристско-экскурсионное обслуживание. Практически каждая современная гостиница имеет экскурсионно-туристское бюро и бюро переводчиков. Они предоставляют услуги по переводу, проведению экскурсий по городу или региону, продажу турпутевок в различные регионы страны или за границу.

Услуги связи. Телефонная городская, междугородная и международная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в службе приема и размещения имеется сообщение. Эти условности должны быть известны проживающим в гостинице .

Также можно выделить торговые услуги, осуществляющиеся различными торговыми точками, расположенными на территории гостиницы.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям потребителей, как инвалиды, слепые, люди с ограниченными возможностями, старики, дети. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля. На каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

Некоторые дорогие отели предоставляют гостю услуги персонального слуги, который следит за гардеробом гостя .

Таким образом, услуги, которые предоставляются в гостинице можно разделить на несколько уровней:

• - основной гостиничный продукт (номера и минимальные требования к ним);
• - сопутствующий гостиничный продукт: услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт (телефоны, услуги прачечной/химчистки, транспорт и др.);
• - дополнительный гостиничный продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от предложения конкурентов (например, салон красоты, киноконцертный зал, экскурсионное бюро и т.д.) .

Состав дополнительного обслуживания в туристско-гостиничном комплексе не исчерпывается приведенным выше списком дополнительных услуг. Современные гостиницы стремятся, как можно больше расширить набор предлагаемых дополнительных услуг.

Таким образом, на сегодняшний день можно выделить такие основные тенденции в области развития современного гостиничного хозяйства:

• 1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
• 2. Растущая демократизация гостиничного хозяйства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка "низшего стандарта": даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
• 3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента - низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
• 4. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий .

Крупные гостиницы предлагают своим потенциальным гостям совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

Таким образом, перечисленные выше основные тенденции современного развития гостиничного хозяйства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

• - поиск собственных конкурентных преимуществ;
• - создание стабильной клиентуры через умение найти своего потребителя;
• - поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

29. Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников. Оборудование рабочего места. Правила телефонного этикета. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров. Побудка гостей к определенному времени. Инновационные телефонные системы гостиниц.

Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать:

Приемы и методы делового общения и ведения переговоров

Основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров

Законодательство о труде

Правила внутреннего трудового распорядка

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется:

Распоряжениями, приказами высшего руководства

Положением о персонале принятом в call-центре

Установленным порядком выполнения работ

Должностной инструкцией.

Обязанности:

Прием вход.звонков

Консультирование гостей

Предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям

Ведение сменного журнала

Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел

Поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

Ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора:

Раздается звонок.

Гудков не более трех.

Пауза между звонками – снимаем трубку.

Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок».

Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.

Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.

Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю».

Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника.

Звонящий первый кладет трубку.

Тон спокойный, ровный, доброжелательный.

Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

Темп разговора нужно подстраивать под клиента.

Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?». Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Телефонограммы - различные по содержанию документы, передаваемые устно по каналам телефонной связи и записываемые получателем. Телефонограмма используется для оперативного решения вопросов в тех случаях, когда сообщение, пе­редаваемое по телефону, требует документального оформления. Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. В ней не должно быть более 50 слов и не рекомендуется употреблять трудно произносимые слова и слож­ные обороты. Диктуют телефонограмму, чётко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно записать. Особенностью этого вида документа является указание должности, инициалов и фамилии сотрудников, передавшего и принявшего сообще­ние, номера их телефонов и указание времени приёма телефонограммы.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной , телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Побудка гостей к определенному времени - это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы .

Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время».

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору.

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «nо answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «nо answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере.

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные телефонные системы гостиниц.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.