Правило введения телефонных переговоров в гостинице.

Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы.

Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и даётся её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от чёткости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит её в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:

• Алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;
• Алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;
• Телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;
• Адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
• Телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
• Список кодов городов и стран;
• Авиационное, железнодорожное расписание;
• Курсы обмена валют;
• Таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: приём телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приёме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:

• Взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
• Быть дружелюбным- улыбка «передается» и по телефону;
• Досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
• Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произноситься в двух вариантах: русском и английском языках;
• Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
• Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

• Дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
• Найти требуемый номер в списках или в справочниках гостиницы;
• Установить связь;
• В случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;
• В случае отсутствия абонента или его не желания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производиться долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приёме информаций по телефону следует:

• Использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда всегда оставляться в телефонной службе;
• Записывать разборчивым почерком информацию;
• Повторить записанную информацию;
• Закончить телефонный разговор, попрощавшись;
• Передать информацию;

Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначается телефонограмма, номер контакты и название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приёма телефонограммы значительно сокращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один- для клиента лично, второй- для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка: «Срочно!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счетателе обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заноситься в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет или важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:

• Автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;
• Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин…, доброе утро! Вы попросили разбудить вас в это время» или « Господин.., доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка узнаёт за ранее имя гостя. В гостинице высшей категории побудка производиться на языке гостя;
• Побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включать телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Правило введения телефонных переговоров в гостинице

Выполнила:

Будникова Татьяна

25Гс-1 группы

Краткое описание

Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы.
Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и даётся её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Телекоммуникационные услуги в гостинице — это залог её рентабельности и гарант высоких стандартов, предъявляемых к современным отелям. С активным развитием телекоммуникационных услуг в последние годы невозможно представить гостиничный бизнес в стороне от технологий. Поддерживать связь с родными, друзьями и бизнес-партнёрами, не просто необходимость, это естественная потребность в нашу информационную эру. Задачей гостиничного бизнеса является повышение комфортабельности пребывания постояльцев, в том числе путём предоставления коммуникационных услуг.

В этой статье мы расскажем о популярных средствах связи и телекоммуникационных услугах, которые может предложить гостиничный бизнес в России.

Телекоммуникационные услуги в гостинице - основные виды

Интернет

Благодаря технологии беспроводного интернета Wi-Fi, доступ во всемирную паутину стал доступен нам на каждом углу, от закусочной, до приёмной городской администрации. Но если во всех этих случаях наличие сети обусловлено желанием привлечь клиента, либо создать выгодную атмосферу радушия, то для владельца гостиничного бизнеса, наличие Wi-Fi важно не менее чистых номеров и свежего постельного белья.

Большинству людей крайне важно, чтобы путешественники, прибывшие в другой город, или страну связывались с ними постоянно, и, желательно, с применением видеосвязи. В номере постоялец проводит довольно большую часть времени, и предоставление возможности оставаться на связи, строго обязательно для современного отеля. В прошлом с этой задачей справлялся телефон, но время не стоит на месте - Skype и Viber фактически вытеснили традиционные средства связи. Это неудивительно, ведь всемирная сеть — отличный способ бесплатной связи.

Кто-то привык общаться через социальные сети, а кто-то через позабытые мессенджеры, вроде ICQ, или вовсе путём электронных писем. Мы не рассматриваем это в рамках нашей статьи, но задача гостиничной администрации обеспечить бесперебойную работу сети внутри номеров, сигнал достаточной мощности и высокую скорость интернета.

Создание точки Wi-Fi

Источником сигнала беспроводного интернета по Wi-Fi служит роутер, имеющий ограниченную зону действия. Производители, как правило, завышают характеристики устройств, приписывая им в рабочую зону лишние метры, где уровень сигнала по мощности приближается к нулю. Мы не будем рассматривать отдельные модели роутеров, так как этот рынок стремительно развивается, и в каждом отдельном случае требуется консультация прямого специалиста.

Также указанные характеристики можно смело делить на три при наличии микроволновых печей, других устройств беспроводной связи, зеркал, тонированных окон и, конечно, стен. То есть, теоретический расчёт мощности сигнала в каждом конкретном случае не имеет смысла. Проще и разумней согласовать установку с фирмой, предоставляющей интернет услуги, сделать замеры и, при необходимости, внести нужные коррективы.

Администрирование сети

Какое бы оборудование вы ни выбрали для вашей гостиницы, учтите, вы непременно столкнётесь с неполадками в его работе: падением скорости передачи данных, программным “зависанием” и пр. Кроме того, современные автоматизированные системы организации работы отелей также часто нуждаются в корректировке. Решить проблему может мастер, но зачастую достаточно обыкновенной перезагрузки устройства, с чем мог бы справиться любой сотрудник гостиницы.

В целом желательно провести среди персонала работу по повышению квалификации касательно элементарной настройки подключения к сети на наиболее популярных устройствах. Эти умения обязательно сослужат добрую службу для клиентов старшего возраста, и просто далёких от современных технологий людей, и заработают доброе имя вашему бизнесу.

При устройстве гостиницы, желательно обеспечить лёгкий доступ к оборудованию беспроводной связи для дальнейшего обслуживания. Прятать его в недосягаемых местах или наглухо закрывать декоративными панелями не рекомендуется.

Существуют сбои работы сети и большего масштаба, для решения которых может понадобиться специалист. Если вы владелец крупного гостиничного бизнеса, с десятками номеров постояльцев, вам не обойтись без собственного системного администратора, а мини-отели вполне могут обойтись мастером по вызову – его обычно готов предложить ваш поставщик интернет-услуг.

Продажа дополнительных услуг

Бывает, что в командировке или отпуске клиент утерял телефон, поломал ноутбук, или многодетная семья банально не могут поделить планшет для развлечений и досуга. Многие гостиницы предлагают устройства в аренду на срок пребывания клиента. Обоюдная выгода сторон делает такой вид услуг не просто популярным, но и обязательным в перспективе для гостиниц высокого класса.

Ассортимент предлагаемых устройств может быть самым разным, от современных смартфонов до мощных игровых компьютеров и видеоприставок, за которыми время пролетит весело и незаметно. Удобный мультимедийный планшет сделает пребывание в вашей гостинице ещё более комфортным, позволяя клиенту оставаться на острие событий в мире, запечатлевать приятные моменты своего отпуска и делиться ими с друзьями в соцсетях. В том числе и добрыми отзывами в адрес вашей гостиницы.

Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги проживания.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. "Правилами предоставления гостиничных услуг" регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты. Данный перечень включает следующие услуги:

• - Вызов скорой помощи.
• - Пользование медицинской аптечкой.
• - Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.
• - Доставка в номер корреспонденции по ее получении. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категории, в том числе и вручение корреспонденции. Для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезд, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей, проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей для передачи по факсу существенна скорость, для заказной почты - сохранность, для посылок - целостность; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры .
• - Побудка гостя к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор должен заполнить бланк услуги "Побудка". Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор. Большим преимуществом для гостиницы является оборудование системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время - 7 часов .

Многие гостиницы предоставляют также без дополнительной оплаты следующие виды услуг.

• - Приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара).
• - Предоставление детской кроватки в номер осуществляется хозяйственной службой.
• - Вызов такси в городской службе такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ должен заполнить бланк услуги "Заказ такси". За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор .
• - Подноска ручного багажа по просьбе гостя. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые .
• - Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения либо информационные бюро, находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, как правило, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг. Для облегчения ориентировки своих потребителей некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и другую информацию. В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

За дополнительную плату в гостиницах предоставляются различные виды услуг. Это бытовые, транспортные, спортивные, бизнес-услуги, туристско-экскурсионные, развлекательные и прочие виды услуг.

Рассмотрим основные из них.

Бытовые услуги:

• 1. Услуги прачечной (стирка, химчистка, утюжка, ремонт одежды). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат .
• 2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах имеются мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц устанавливают аппараты для чистки обуви .
• 3. Хранение личных вещей проживающих:

Камера хранения. При приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест предоставляется бесплатно, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы). Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы располагаются в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуг. гостиница туристский услуга тенденция

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит также прокат предметов культурно-бытового назначения (посуда, полотенца, спортивный инвентарь и другие), а также мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы .

Транспортные услуги. Транспортные услуги являются одним из важных видов обслуживания в современных гостиничных комплексах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта.

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта. В настоящее время бронирование билетов выполняется с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы "Амадеус".

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов .

• 2. Прокат автомобиля. Предоставление данной услуги возможно при соблюдении определенных требований. Возраст туриста должен быть не менее 21 года и не превышать 70 лет. Работнику службы проката предъявляется паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание потребителей ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины туристу в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности (кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя); полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине водителя (если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
• 3. Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: пользуясь услугами городской службы такси либо предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема), телефон службы такси и так далее. Услуги автостоянки, как правило, предоставляет каждая гостиница, так как многие клиенты путешествуют на собственных автомобилях .

Бизнес-услуги. Услуги бизнес-центра:

• - пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
• - копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;
• - предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• - оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);
• - оказание услуг секретаря, стенографистки;
• - редактирование;
• - прокат видеотехники и аудиооборудования;
• - возможности работы в сети Интернет;
• - аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Режим работы бизнес-центра - круглосуточно или в будни с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Услуги сервис-бюро включают:

• - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• - организация экскурсий и туров, заказ билетов и организация посещения театров, концертных залов, музеев, выставок, стадионов;
• - предоставление информационно-справочного материала и другие услуги.
• - Режим работы сервис-бюро: круглосуточно или в будни - с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Спортивно-оздоровительные услуги:

• - Услуги спортивно-оздоровительного центра. Спортивно-оздоровительный центр представляет собой комплекс услуг, включающий пользование закрытыми и открытыми бассейнами, посещение соляриев, бассейнов с гидромассажем, джакузи, саун (турецких, финских), тренажерных залов, а также массаж, занятия аэробикой, аквааэробикой и др. Посетители оздоровительного центра обеспечиваются халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены. Обязательным требованием является наличие опытных специалистов (тренеров, медицинских работников), имеющих соответствующую квалификацию.
• - Услуги салона красоты (парикмахерские, косметологические, маникюрные и массажные кабинеты). По желанию гость может обслуживаться в номере, в этом случае данные услуги имеют наценку .

Туристско-экскурсионное обслуживание. Практически каждая современная гостиница имеет экскурсионно-туристское бюро и бюро переводчиков. Они предоставляют услуги по переводу, проведению экскурсий по городу или региону, продажу турпутевок в различные регионы страны или за границу.

Услуги связи. Телефонная городская, междугородная и международная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в службе приема и размещения имеется сообщение. Эти условности должны быть известны проживающим в гостинице .

Также можно выделить торговые услуги, осуществляющиеся различными торговыми точками, расположенными на территории гостиницы.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям потребителей, как инвалиды, слепые, люди с ограниченными возможностями, старики, дети. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля. На каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

Некоторые дорогие отели предоставляют гостю услуги персонального слуги, который следит за гардеробом гостя .

Таким образом, услуги, которые предоставляются в гостинице можно разделить на несколько уровней:

• - основной гостиничный продукт (номера и минимальные требования к ним);
• - сопутствующий гостиничный продукт: услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт (телефоны, услуги прачечной/химчистки, транспорт и др.);
• - дополнительный гостиничный продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от предложения конкурентов (например, салон красоты, киноконцертный зал, экскурсионное бюро и т.д.) .

Состав дополнительного обслуживания в туристско-гостиничном комплексе не исчерпывается приведенным выше списком дополнительных услуг. Современные гостиницы стремятся, как можно больше расширить набор предлагаемых дополнительных услуг.

Таким образом, на сегодняшний день можно выделить такие основные тенденции в области развития современного гостиничного хозяйства:

• 1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
• 2. Растущая демократизация гостиничного хозяйства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка "низшего стандарта": даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
• 3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента - низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
• 4. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий .

Крупные гостиницы предлагают своим потенциальным гостям совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

Таким образом, перечисленные выше основные тенденции современного развития гостиничного хозяйства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

• - поиск собственных конкурентных преимуществ;
• - создание стабильной клиентуры через умение найти своего потребителя;
• - поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Телекоммуникационные образовательные проекты в системе общего образования. Особенности применения компьютерных телекоммуникаций на уроках в школе. Перспективы развития. Методика использования телекоммуникационных проектов в базовом курсе информатики.

курсовая работа , добавлен 27.04.2008


Аппаратные средства глобальных и локальных компьютерных сетей, их конфигурация и организация обмена информацией. Виды архитектур и компоненты передачи данных по линии. Описание компьютерных телекоммуникаций, подготовка и использование глобальных сетей.

реферат , добавлен 24.11.2010


Характеристика существующих сооружений сети телекоммуникаций района АТС 38. Описание и характеристики ESS. Распределение и расчет возникающей нагрузки понаправлениям. Цифровые системы уплотнения абонентских линий. Цель бизнес-плана, безопасность труда.

дипломная работа , добавлен 30.08.2010


Организация, построение локальных сетей и подключения к сети интернет для разных операционных систем (Windows XP и Windows 7). Проблемные аспекты, возникающие в процессе настройки локальной сети. Необходимые устройства. Безопасность домашней группы.

курсовая работа , добавлен 15.12.2010


История и основные этапы создания всемирной информационной системы Интернет, ее характеристики и назначение, сферы применения и распространенность. Характер общения и разновидности развлечений в Интернет, преимущества и недостатки, порождаемые проблемы.

аттестационная работа , добавлен 19.10.2009


Исследование тенденций развития телекоммуникационных и сетевых информационных технологий. Распределенные сети на оптоволокне. Интерактивные коммерческие информационные службы. Интернет, электронная почта, электронные доски объявлений, видеоконференции.

реферат , добавлен 28.11.2010


Характеристика локальных компьютерных сетей и рассмотрение основных принципов работы глобальной сети Интернет. Понятие, функционирование и компоненты электронной почты, форматы ее адресов. Телекоммуникационные средства связи: радио, телефон и телевидение.

курсовая работа , добавлен 25.06.2011

Гости со статусом "инкогнито" – это проживающие, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено. Это означает, что если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет быть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания (рис. 2.16).

Рис. 2.16. Образец бланка для записи гостей со статусом "инкогнито"

Операторы АТС должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции они должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

• алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;
• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;
• телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т.д.;
• указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;
• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
• списки телефонных кодов других городов и стран;
• авиа- и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;
• список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т.д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также является конфиденциальной информацией. Личный помер телефона может быть дай в очень редких, исключительных случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию "Telephone operator" общей компьютерной системы управления гостиницей, оператор может быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

• фамилия гостя;
• название компании, указанной в файле гостя;
• название страны проживания гостя;
• дата заезда;
• дата выезда и т.д.

Еще одной обязанностью персонала службы АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Известно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие- либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле: "В какое время Вы хотели бы , чтобы Вас разбудили? Давайте проверим: Вам нужен звонок – побудка завтра/сегодня в... номер Вашей компании... Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!" , "At what time would you like to receive you wake – up call? Let us check once again: You would like you wake – up call tomorrow/ today at... You room number is... Good night, Mr. Smith!".

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list) (рис. 2.17).

Рис. 2.17. Образец бланка для выполнения услуги "Побудка"

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такую фразу: "Господин... Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!" или: "Господин... Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время", или: "Доброе утро мистер... На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день" ("Good morning, Mr. Smith! This is your wake-up call. Have a nice day!")...

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, "желает ли гость повторного звонка через 15 минут". Если гость не отвечает па звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость нс отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы прояснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу "не беспокоить". Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

• б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер связан с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение – побудку такого, к примеру, содержания: "Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу па побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле". Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет, completed or no answer). Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то еще через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В период этого времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость три раза не ответил на звонок, принтер распечатывает "по answer 3", то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Тот, в свою очередь, обязан сначала постучать в номер и, если гость не открывает, то имеет право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;
• в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция "будильник" позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;
• г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца. Гости, как правило, предпочитают быть разбуженными первым способом.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. Сперва оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки и устранить дефект; если это не удалось, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира. Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним (рис. 2.18). При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.

Рис. 2.18.

2.7. Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений, а также других дополнительных и сопутствующих услуг

Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный не только на обеспечение приезжих людей жильем, пищей и транспортом, он также направлен на организацию их досуга. Современная гостиница – это не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.

Современные гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд – круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое. В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время отсутствия родителей (Baby Sitter).