Чтобы защищать свои права в рамках закона, необходимо знать и уметь составлять претензии и жалобы во властные инстанции.

В этой статье мы обсудим как правильно написать жалобу , а также методы составления жалоб в государственные и муниципальные органы.

Жалоба в органы государственной власти

В деловой переписке и в законодательстве не установлена единая форма составления жалоб для подачи в каждый отдельный орган власти. Для составления жалобы применяются стандартные правила составления документов, которые перечислены в списке ниже:

  1. Самое главное в вопросе как правильно написать жалобу – это правильное указание адресата. От правильно выбранного адресата зависит, будет ли ваша жалоба рассмотрена с должной для вас степенью эффективности. Желательно соблюдать принцип подчиненности, то есть жаловаться на рядового сотрудника не сразу генеральному директору всей сети, а его непосредственному начальнику (например, администратору или начальнику отдела).
  2. Постарайтесь не писать лишнего. Текст должен отличаться лаконичностью и краткостью. Спорная ситуация должна быть описана вкратце, в то же время вы должны описать только фактическое изложение ситуации, не уходя в описание ваших эмоций и негодований. Не допускайте оборотов речи, которые допускают спорное толкование или двойное значение. Детали ситуации (дата происшествия, номера, адреса, фамилии и т.п.) должны быть переданы точно и без ошибок.
  3. Не допускается в тексте жалобы использование нецензурных выражений, жаргона и обсценной лексики. Не принимаются к рассмотрению жалобы с таким содержанием и с оскорблениями в адрес кого-либо. Такие жалобы бесполезны, так как в юридическом смысле их как бы нет – ссылаться на жалобу вы не сможете.
  4. Жалобы должны составляться без грамматических и пунктуационных ошибок, а также с использованием исключительно грамотной речи. Неграмотная речь может служить оправданием того, что ваша жалоба будет неправильно истолкована.

На этом необходимые и достаточные правила составления жалоб перечислены. Следующий пункт в вопросе как правильно написать жалобу – образец составления жалобы:

Составление жалобы - образец написания

Директору ООО «Вазисубани»
Иванову Р. М.
от Смирнова И. Г.
г. Самара, пр. Карла Маркса, д. 92

ЖАЛОБА

01 февраля 2017 года, с ограждением моего дома по адресу г. Самара, пр. Карла Маркса, дом 92, столкнулся грузовик-самосвал «ГАЗ» с государственным номером Е 888 ЕА, за рулем которого находился водитель Сидоров Евгений Иванович. По документам, находящимся у Сидорова Е. И. я выяснил, что собственником грузовика «ГАЗ» является ООО «Вазисубани», а Сидоров Е. И. работает в ООО «Вазисубани» водителем и в момент столкновения выполнял свои обязанности водителя.

Сотрудники ГИБДД, вызванные мной на место ДТП, составили протокол, копию которого я прилагаю к данной жалобе. 02 февраля протокол и жалобу с моим требованием компенсации ущерба, причиненного мне, в размере 15 000 руб., я отправил по почте на ваш адрес. Копии квитанции об оплате почтового отправления и копию уведомления о вручении письма от 02 февраля 2017 г. прилагаю.

На сегодняшнюю дату 5 сентября 2016 г. Я не получил от вас ответа на мое письмо, компенсация ущерба не была мне возмещена.

На основании вышесказанного прошу вас в срок до 20 февраля 2007 года компенсировать мне ущерб, в противном случае оставляю за собой право обратиться в суд для взыскания с вас суммы ущерба принудительно.

Как написать коллективную жалобу

Коллективная жалоба пишется от имени коллектива и имеет основания только тогда, когда спорная ситуация подвергает нарушению права нескольких граждан.

Если жалобу на нарушение собственных прав составляет не один, а несколько человек, как правило, объединенных или общим местом проживания, или общим местом работы, такая жалоба считается коллективной.

Ниже представлен образец как правильно написать коллективную жалобу.

По сути коллективная и индивидуальная жалобы пишутся по одному шаблону и отличаются только перечислением лиц, которые составляют жалобу, а также в коллективной жалобе рассматривается одна ситуация, которая имеет равное отношение ко всему коллективу.

У конце коллективной жалобы удостоверяющие подписи ставят все лица, от имени которых и составляется жалоба.

Образец коллективной жалобы

«Руководителю управляющей компании «Новый Город»
Исаеву Д. И.
от Иванова С. Н.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 11;
Тихонова Д. О.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 12;
Пантелеева И. Г.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 14.

ЖАЛОБА

Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять меры по безотлагательному проведению ремонтных работ в пятом подъезде дома № 82 по улице Университетской.

Заключенный договор между жильцами дома № 82 по ул. Университетской и УК «Новый Город» предусматривает с вашей стороны поддержание порядка и проведение своевременных ремонтов в местах общего пользования. Со своей стороны условия договора мы соблюдаем, оплата услуг производится регулярно, квитанции об оплате приложены. Однако подъезд № 5 дома №82 по ул. Университетской пребывает в аварийном состоянии, а именно: сломанная входная дверь, отсутствие домофона, неокрашенные стены подъезда и отсутствующие перила на лестничном пролете между первым и третьим этажами.

Считаем условия договора невыполненными с вашей стороны и просим провести ремонтные работы в срок до 31 февраля 2017 г.

Если вы не примете меры по урегулированию данной ситуации в указанный срок, мы будем вынуждены обратиться в судебные инстанции для защиты своих прав. Судебные издержки, стоимость услуг адвоката и государственная пошлина в случае обращения в суд будут взысканы с вас.

Жалобы и претензии пишутся в двух экземплярах, один вы отдаете, а на втором принимающее лицо ставит дату, свою должность и фамилию и расписывается в получении.


Этот экземпляр остается у вас для контроля времени, поскольку от момента приема жалобы идет отсчет времени на ответ.

При отправке жалобы по почте необходимо выбрать отправление с уведомлением о вручении. Квитанции об оплате нужно сохранить.

Срок ответа на жалобу зависит от того, в какую инстанцию вы подаете претензию. При жалобе в органы местного самоуправления или государственной власти ответ вы можете ожидать в течение 30 дней, что прописано в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Если же жалоба ваша направляется продавцу о некачественном товаре или обслуживании, то срок ответа регулируется законом о защите прав потребителей и составляет 10 дней.

Если срок ответа на жалобу не подпадает под эти законы, вы вправе установить любой разумный срок ответа. Рекомендуем придерживаться срока 10 дней. В ответе на жалобу должен быть предложен приемлемый способ разрешения конфликта и срок решения, а при невозможности этого – обоснованный отказ выполнить ваши претензии.

Жалоба на сотрудника – емкое понятие. Его содержание и образец зависят от причин недовольства, целей жалобщика, типа работодателя, сферы деятельности. Чтобы написать грамотное и эффективное обращение, в этих нюансах нужно разобраться.

Претензия на работника сферы торговли и бытовых услуг

Нередки случаи хамства продавцов, официантов, охранников. Способ реагирования определяется настроем того, кто пишет жалобу. Возможные цели:
  • конструктивная – избежать оплаты некачественного товара/услуги;
  • личная – наказать обидчика.
Дата: 25.05.2017

Пример. Посетителю кафе принесли разбавленный сок и несвежий салат. От заказа нужно отказаться. Если понимания со стороны официанта или привлеченного им менеджера не наблюдается, стоит пригрозить жалобой в Роспотребнадзор, Госсанэпидслужбу, Госпротивопожарную службу. После этого администрация обычно на оплате не настаивает.

Когда цель жалобщика – выразить возмущение и добиться наказания, целесообразно:

  • написать замечание в жалобной книге;
  • уведомить ИП или администрацию предприятия.

Звонок собственнику – действенное средство. По законам бизнеса клиент «всегда прав» и «голосует рублем». Виновника наверняка накажут дисциплинарно или финансово.


Стоит обратить внимание на «Уголок потребителя». Здесь вывешена копия свидетельства о регистрации СПД, образец которого содержит контактный телефон. Тут же хранится книга жалоб. Но согласно современному законодательству:
  • заводить ее обязаны только те, на кого распространяется ПП РФ от 19.01.98 №55;
  • образец документа не установлен.

Книга заслуживает доверия, если она пронумерована и прошита, а место прошивки скреплено печатью и подписью. Если это так, стоит написать обстоятельный негативный отзыв. Под ним нужно подписаться, указать ФИО (если не хотите – хотя бы имя и отчество), контактный телефон для обратной связи и текущую дату.

Заявление на представителя банка, страховой компании, оператора мобильной связи

В отличие от среднего бизнеса, корпорации бюрократичны. В этом они сродни госструктурам. Поэтому:
  • по всем вопросам к учреждению нужно обращаться официально;
  • свои требования/предложения лучше написать, чем излагать устно;
  • факты/обстоятельства следует по возможности подтверждать доказательствами.

Образец жалобы не установлен, поэтому написать можно в произвольной форме. Адресовать ее лучше руководителю юридического лица или его структурного подразделения. Если его ФИО и должность установить не удалось, нужно сделать в «шапке» документа и/или на конверте приметку – «для администрации».

Тем, кто не знает, как лучше написать обращение или жалобу, предлагается адаптировать имеющийся образец.

Подача жалобы на сотрудника или на учреждение?

Часто обывателю сложно сориентироваться с этим важным вопросом. От его разрешения зависит многое, в том числе:

  • адресат обращения;
  • образец и форма жалобы;
  • допустимые требования.
Важно понимать, что наемный сотрудник при исполнении служебных полномочий действует от имени работодателя. Поэтому:
  • если организация ответила отпиской на досудебную претензию, то это решение юридического лица, а не конкретного человека, подписавшего документ;
  • если операционист вовремя не обработал заявку на перечисление средств, то ответственность перед клиентом несет не он, а финансовое учреждение.

Жалобу стоит написать на того, на кого выгодней в конкретных обстоятельствах. Стоит учесть:

  1. Максимум ответственности работника в результате жалобы – выговор и увольнение. Удовлетворяющий заявителя промежуточный вариант – перевод неугодного на другое место. Иных требований жалоба на сотрудника содержать не может. Адресовать ее нужно администрации.
  2. Если поставлен вопрос о принуждении к совершению действия, взыскании компенсации и подобном, нужно написать не жалобу, а претензию к организации. В случае ее неудовлетворения можно обращаться в контролирующие инстанции или в суд.

Кляуза на учителя, медика, госслужащего


Названные категории граждан вдвойне уязвимы к жалобам по ряду причин:

  • их труд, кроме Трудового кодекса и Правил внутреннего распорядка регулируется целыми массивами ведомственных нормативных актов, в том числе – кодексами этики, нормы которых изобилуют субъективными оценочными категориями;
  • к таким сотрудникам выдвигаются повышенные требования: относительно госслужащих – о несовместимости с иной трудовой деятельностью; касательно учителей и правоохранителей – о морально-этических качествах;
  • повышение квалификации, переаттестация, продвижение по карьерной лестнице для таких сотрудников обязательны;
  • предусмотрены специальные дисциплинарные взыскания и основания для увольнения.

К примеру, педагог может быть лишен места работы за:

  • аморальный поступок за пределами учебного заведения, несовместимый с воспитательными функциями – ст. 81 ТК;
  • однократное применение к учащимся непедагогичных методов влияния – ст. 336 ТК;
  • занятие определенными видами деятельности – ст.83 ТК.

Целесообразность того или иного вида жалобы зависит от целей ученика и родителей. Если продолжать обучение в данном заведении они не намерены, можно отправить письмо-жалобу в управление образования, а для надежности – продублировать его в профильное Министерство и Прокуратуру (образец тот же, меняется только «шапка»).

Доступны и менее конфликтные варианты жалоб – пожаловаться директору и потребовать перевести ученика в другой класс. Когда педагог не устраивает многих родителей, коллективной жалобы (даже устной) обычно хватает для его замены для учащихся конкретного класса.

Типы жалоб на госслужащего

  1. Заинтересованность в отмене решения, оспаривании правомерности действий/бездействия чиновника должна вылиться в жалобу по подведомственности либо в заявление в порядке гл.25 ГПК. В тексте можно написать о неправильном толковании обстоятельств, неверном применении норм закона. Но о личности госслужащего, его компетенции и моральных качествах писать не нужно.
  2. Если заявитель жалуется на должностное лицо, все наоборот: нужно написать о некомпетентности, нерадивости, незаинтересованности. Но не стоит рассчитывать, что это поможет решить конкретную проблему.

При написании жалобы на чиновника следует быть предельно аккуратным и сдержанным. Многие обвинительные жалобы чреваты ответными действиями:

Поэтому всегда, прежде чем писать такую жалобу, нужно попытаться решить проблему путем общения и поиска компромисса.

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов - жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба - это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

По виду адресата:

По предмету:

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента - исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ - на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»

Тел. 77-58-31

Петрову В.А.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,

ул. Советская, д.5, кв. 3

Уважаемый Петр Вениаминович!

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

ООО «Стройтехмаркет»

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Симеоновой В.Б.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19

Уважаемая Вера Болеславовна!

Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  • в шапке ответа необходимо указывать или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  • обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  • при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  • в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  • вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  • в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  • в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе...», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  • текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  • если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  • в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Обжалование в потребительской сфере

Если ваш бизнес - это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Итак, существует несколько основных типов:

  • агрессоры - те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы - категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные - самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.

Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:"Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?". Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.

Книга отзывов и предложений

Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) - предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).

В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.

Потребительский экстремизм

Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.

Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался. Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка. Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.

Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.

В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.

Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

Обжалование в суде

Жалобы в суде - это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.

Все эти жалобы объединяет одно - ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

Жалобы в сфере ЖКХ

ЖКХ - это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы - список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования. Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.

Сроки

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.

Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке рассматривается в течение 5 суток.

В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.

К сожалению, наша повседневная жизнь не усыпана розами, и у каждого гражданина случается такая ситуация, когда эмоции захлестывают, а рука тянется написать письмо-жалобу в государственные органы, чтобы разобрались и наказали обидчика. Жалобу не следует писать сразу же, по горячим следам. Это все же не заявление в полицию. Надо подождать, пока вы успокоитесь, разберете ситуацию, выясните, кто и почему вас привел в такое печальное состояние, как можно было избежать конфликта, что надо сделать сейчас.

Разобравшись в происшедшем, начинайте грамотно, без лишних эмоций и междометий составлять письмо-жалобу. Можно воспользоваться бумагой и ручкой, но лучше компьютером и принтером. Как в любом заявлении, обязательно в правом углу пишите название той организации, к которой обращена ваша жалоба. Знаете точно ФИО ее начальника – напишите, это очень хорошо. Если есть хоть тень сомнения – воздержитесь. Лучше не указывать обращение, чем сделать это с ошибкой. Далее несколько строк о себе: ФИО, адрес, телефон – обязательно, так вас легче разыскать. Переходите ко второй части жалобы. Пишите «с красной строки» суть вашей проблемы. Постарайтесь быть краткими. Весь текст письма должен занимать примерно 1-2 страницы. Описывайте только произошедшее событие, на которое вы жалуетесь. Избегайте общих фраз, описывающих тяготы современной жизни. В этом люди, читающие письмо, не смогут вам помочь. Гораздо лучше излагать конкретные действия конкретных людей, нарушающих ваши законные права, душевное равновесие. Вот это важно. Чиновники, к которым обращено письмо – живые люди, они примерят ситуацию к себе, захотят вам посодействовать.


В следующем абзаце укажите, на кого направлена ваша жалоба – это организация, человек, сложившиеся обстоятельства по чьей-то вине. Объясните в письме, чего вы ожидали и что получили в итоге. Не забудьте точно описать, какого результата вы хотите добиться, как должна разрешиться проблема. Может быть вам достаточно извинений – это как минимум. Вы хотите замены покупки, оборудования, чтобы вам возместили материальные убытки или цель жалобы – компенсация морального вреда.

Скачайте с нашего сайта.

Ниже текста письма-жалобы поставьте вашу подпись, текущую дату. Письмо можно отнести лично в инстанцию или отослать по почте. Ожидайте ответа в течение месяца. С нашего сайта вы можете скачать несколько текстов наиболее часто встречающихся жалоб. Это поможет вам правильно составить свою: Отправить жалобу можно в некоторые инстанции через интернет. Все государственные органы, учреждения, организации обладают своими сайтами. Например, через сайт «Госуслуги.ру »: ФСБ , ФНС , МВД , прокуратура, Минюст, Госнаркоконтроль, ФТС, Минобороны. Интернет-приемная есть у Генеральной прокуратуры и прокуратур крупных городов. Сайты имеют организации:
  • Роспотребнадзор – с выбором региона проживания;
При обращении с жалобой на человека пишите в организацию, стоящую на 1-2 уровня выше виновного в создании проблем для вас. Не стоит на недобросовестного слесаря писать жалобу Президенту. С этим вопросом легко разберется начальник ЖЭКа, письмо все равно вернется к нему, а для вас это только потеря времени. Если вы получите не удовлетворительный ответ, а отписку, тогда жалуйтесь еще выше на уровень. Ответное письмо приложите к вашей повторной жалобе. Более «крупный» начальник вероятно скорее найдет верное решение.

Какой бы результат вы не получили, отправив письмо-жалобу, постарайтесь отнестись к проблеме спокойнее. Иногда наказание виновного не приносит душевного спокойствия, не стоит потраченных нервов. Не принимайте неприятности близко к сердцу. «Жажда мести» точит изнутри, а прощение благороднее возмездия. Решайте проблемы сами, не надеясь на помощь извне.