Качество является одной из основополагающих характеристик товара, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности. Это обусловлено сущностью категории «качество».

Качество товаров – совокупность потребительских свойств товаров.

К качеству как товарной категории постоянно предъявляются определенные требования.

Требования к качеству – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Требования могут устанавливаться в нормативных документах (законах, технических регламентах, стандартах, технических условиях) или в договорах. Кроме того, требования могут предполагаться на основе общепринятой практики организаций, не закрепленной в ее нормативных и/или технических документах. Например, требования к более высокому их уровню для товаров, выпускаемых и/или реализуемых организацией, которая ориентируется на сегмент высокодоходных потребителей. Обязательные требования к товарам устанавливаются техническими регламентами, либо условиями договоров поставки (или купли-продажи).

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, а обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования регламентируются нормами, установленными техническими регламентами, стандартами и техническими условиями, или определяются запросами потребителей.

Свойство качества – объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство– комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств – энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а также усвояемость.

Показатель качества – количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара).

Наименование показателя служит качественной характеристикой товара (например, массовая доля сахара в соке).

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности), например, 12% сахара в соке.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие). Классификация показателей качества и их значений представлена на рисунке 8.

Рисунок 8. Классификация показателей качества

Единичные показатели – показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели – показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба – комплексный показатель, состоящий из нескольких единичных показателей: цвет, пористость, эластичность и др.

Интегральные показатели – показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров.

Базовые показатели – показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примеромбазового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Определяющие показатели – показатели, имеющие значение при оценке качества товаров.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя – значение, позволяющее достичь наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.

Действительное значение показателя – абсолютное значение, определяемое однократным или многократным его измерением.

Регламентированное значение показателя – значение, установленное действующими нормативными документами.

Предельное значение – значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему нормативному документу.

Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в нормативных документах устанавливается регламентированное значение «не менее...», при максимальном – «не более...», а при диапазонном – «не менее... и не более...».

Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. В приведенном выше примере содержание жира в масле оказывает решающее влияние на его качество, причем, чем выше значение показателя, тем более ценным будет товар. При значении показателя ниже минимального предела качество товара зачастую ухудшается.

Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоответствие может вызвать значительные или критические дефекты, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В данном случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.

Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества. Например, размер корнеплодов устанавливается «не менее» и «не более...» (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 и не более 6 см), поскольку у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части, и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см) характеризуются пониженной пищевой ценностью.

К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.

Допускаемые отклонения – значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя.

Относительное значение показателя – значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.

Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое – 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно 83,0:82,5=1,06.

Уровень качества товаров – относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.

Товар будет невостребован, если не будет обладать потребительскими свойствами.

Потребительские свойства – совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания, эстетические свойства продовольственных и непродовольственных товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.

Номенклатура потребительских свойств и показателей – совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей. Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп.

Назначение – способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Свойства функционального назначения (функциональные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности.

Свойства социального назначения – способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматических веществ и т. п.). Нередко эти показатели могут быть измерены лишь качественно и связаны с психолого-физиологическим восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники).

Свойства классификационного назначения – способность некоторых свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков.

Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.). Так, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко – 1,5%, 2,5%, 3,2%, 6,0%-ной жирности; рыба – особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Разные модели автомобилей могут быть классифицированы по мощности двигателя, расходу топлива, грузоподъемности, функциональному назначению (грузовые, легковые) и другим признакам.

Надежность – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Долговечность – способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта.

Безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация.

Ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Сохраняемость – способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока. Если же эти потери происходят, они должны быть экономически оправданы.

Эргономические свойства – способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими (психолого-физиологическими) характеристиками потребителя.

Антропометрические свойства – способность товаров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

Для устранения этих барьеров в международной торговле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количества (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых европейских странах применяют всего пять размеров: S, M, L, XL и XXL.

Физиологические свойства – способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или час­тей тела человека при их использовании.

Психологические свойства – способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара.

Душевный комфорт – состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром.

Одним потребителям душевный комфорт могут создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы – говядину, так как корова в Индии – священное животное.

Органолептические (психолого-физиологические) свойства – способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям и запросам потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности человека.

В основном они характеризуются органолептическими показателями, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то – с помощью сладких изделий (шоколада, конфет и т. п.).

Эстетические свойства – способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека.

Эстетические свойства вещей изучает эстетика – наука о сущности и формах прекрасного в природе, предметах, художественном творчестве и жизни.

Большинству потребителей присуще стремление к красоте, гармонии, однако представления о них у разных людей, проживающих в различных регионах земного шара и в разные эпохи, неодинаково. Неодинаковы эти представления и у людей одной страны, местности, даже одной семьи. Эстетические потребности очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетических свойств товаров.

Показателями эстетических свойств товаров могут служить внешний (товарный) вид, целостность, дизайн, мода, стиль, информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

Экологические свойства (экологичность ) – способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при производстве, хранении, реализации и потреблении (эксплуатации).

Примером экологических свойств автомобилей может служить содержание вредных веществ в выхлопных газах; тканей и одежды – прочность красителей; порошкообразных товаров (муки, крахмала, мела, цемента, стиральных порошков) – надежность транспортных средств или упаковки, которые должны предохранять товары от распыла.

Показателями экологических свойств бытовой техники являются характеристики электромагнитных полей, которые нарушают стабильность окружающей среды, громкость звучания (для аудиотехники), так как превышение установленных норм вызывает шумовое загрязнение.

В процессе товароведной оценки товар подвергается в первую очередь оценке качества.

Оценка качества – совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми показателями.

Разновидностью оценки качества является оценка соответствия установленных нормативным документом требований.

Деятельность по оценке качества складывается из трех рассматриваемых ниже групп операций, каждой из которых свойственны свои особенности:

Выбор номенклатуры потребительских свойств и их определяющих показателей. Основными критериями выбора являются этап жизненного цикла продукции (приемка сырья, производство, хранение, распределение и реализация); потребности, которые должен удовлетворять товар; субъективные особенности оценщика.

Определение действительных значений показателей качества. Проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные - для размерности. Так, показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 н. раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).

Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым. В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других нормативных документов (оценка соответствия), а также стандартные образцы, вещества, эталоны. Цвет пива по стандарту устанавливается как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цветом раствора йода определенной концентрации. Цвет муки устанавливается по эталонам, соответствующим по цвету определенному сорту муки.

Градация (класс, сорт) отражает предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат.

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Для того чтобы выделить основные градации качества, необходимо объяснить, что принято считать стандартным и нестандартным товаром, браком и отходами.

Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак.

К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному.

Брак – товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают устранимый и неустранимый брак. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относятся к ликвидным, а с критическими – к неликвидным. Примером ликвидных отходов могут служить кости и шкура мясокопченостей или окислившийся поверхностный слой жира (штафф) у сливочного масла, которые могут быть использованы при условии реализации по пониженным ценам (кости, шкура) или после термической обработки (сливочное масло). К неликвидным отходам относятся товары, которые не могут быть использованы по назначению из-за несоответствия по показателям безопасности, например, товары с биоповреждениями (загнившие, плесневелые, поврежденные грызунами и др.).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества.

К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.

Вторая градация – товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промпереработку, либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третья градация – опасные товары, не пригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.

В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градаций должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.

Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт – категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей.

Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом . Различают природный и товарный сортаменты.

Природный сортамент – совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками.

Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое, присущее только ему название, например, сорта яблок Ренет Симеренко, Джонатан, Белый налив и т.д.. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения.

Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота – «породы», для птицы – «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологическими признаками. Сортамент собак (Восточно-Европейская овчарка, Русская борзая, Американский кокер-спаниэль, Колли и т.д.) характеризуется породами животных, которых человек селекционировал по назначению и конкретному использованию для охотничьих, сторожевых, служебных и других целей.

Непродовольственные товары на природные сорта (породы и пр.) не делятся, так как в отличие от продуктов питания, которые используются в пищу без существенной переработки, промышленные товары отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т. п.).

Товарный сортамент – совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества.

В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1, 2 и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1, 2 и 3-й. Сорта ржаной муки – обойный, обдирный и сеяный – присвоены в соответствии с применяемыми помола­ми тех же наименований.

При гармонизации российских стандартов с европейскими термин «сорт» стал заменяться на «класс качества» (например, в стандартах на свежие овощи). Однако по сути разницы между товарным сортом и классом качества нет.

На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технология, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значение показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.

В процессе производства, хранения и реализации товаров в торговой сети может возникнуть пересортица товаров.

Пересортица – один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Так, пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников фирмы и является объективной. На основании сырьевого и технологического принципов, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Кроме деления на товарные сорта, некоторые товары подразделяют по основным и частным признакам на группы (сложности или качества), марки, номера и др.

Группы сложности – градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Эти градации присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров.

Группы качества применяются для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает различные свойства их.

Марки, номера – градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Так, марки манной крупы (М, МТ и Т) различаются цветом, консистенцией крупинок, а главное – сырьем (мягкие пшеницы – М, или твердые – Т, или их смесь – МТ). Марки цемента характеризуются разной прочностью.

Деление на номера применяется для ячменных и пшеничных шлифованных круп в зависимости от размера крупинок, для писчей бумаги – в зависимости от ее состава. Крупу рис делят на типы в зависимости от длины, ширины и стекловидности крупинок.

В процессе производства, реализации и потребления (эксплуатации) товаров можно столкнуться с различными вариантами несоответствия.

Несоответствие – невыполнение требований нормативных документов.

Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Эти два понятия имеют общий признак – невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности не подлежат длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара.

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора и/или описанию при продаже товара по образцу.

Все дефекты по степени значимости подразделяются на критические, значительные и малозначительные.

Критические дефекты – несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использовать в пищу или на промпереработку, так как они содержат вредные для организма вещества (микотоксины), обладающие канцерогенным и мутагенным действием. Даже если менее половины мякоти плода еще не загнила, отделение здоровых тканей требует таких больших затрат, что обработка невыгодна.

Значительные дефекты – несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и/или окружающей среды. Так, ушибы, проколы, повреждения вредителями ухудшают внешний вид, снижают выход съедобной части и сохраняемость яблок, но плоды все-же могут быть использованы по назначению (в свежем виде и на промпереработку).

Малозначительные дефекты – несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь, на назначение, надежность и безопасность. Так, при оценке качества яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения от формы, размера, окраски.

В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные , для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые , длякоторых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно.

Например, к явным дефектам консервов относится бомбаж в стадии вздутия банки, который определяется визуальным осмотром. Начальные стадии бомбажа нельзя обнаружить визуально. Для этого необходим микробиологический контроль, для чего банки нужно вскрывать. При выборочном контроле всегда существует опасность, что банки в начальной стадии бомбажа могут не попасть в выборку. Если же вскрыть все банки в товарной партии, реализовать такую партию нельзя. Поэтому сплошной контроль невозможен, а другие методы неразрушающего контроля отсутствуют.

В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на устранимые и неустранимые.

Устранимые дефекты – дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению. Так, к устранимым дефектам относят загнивание яблок, если поражено менее 50% плода. После удаления загнившей ткани, а также части прилегающей к ней здоровой ткани плоды можно использовать в свежем виде или на промпереработку.

Неустранимые дефекты – дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять. Примером неустранимых дефектов могут служить полностью гнилые плоды и овощи, другие виды микробиологической порчи товаров, их механические разрушения.

В зависимости от степени наносимого вреда различают допустимые и недопустимые дефекты.

Допустимые дефекты – дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность.

Недопустимые дефекты – несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности.

В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяют на технологические, предреализационные и послереализационные.

Технологические дефекты – дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов.

Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров.

Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть:

Нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления;

Проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов.

Товар - его качества и характеристики

Разработка товара включает в себя определение тех выгод, которые будет предлагать этот товар. Такие выгоды передаются с материальными свойствами товара - такими, как качество, характеристики и внешнее оформление. Принимаемые по поводу этих свойств решения имеют особенное значение, поскольку они во многом формируют реакцию потребителя на данный товар.

Качество товара

Качество товара (product quality). Способность товара выполнять предназначенные функции; включает в себя надежность, точность изготовления, легкость и эксплуатации и ремонте, а также другие важные свойства.

Качество - один из самых мощных инструментов, с помощью которого маркетологи позиционируют товар на рынке. Качество имеет две составляющих: уровень и постоянство. Разрабатывая товар, маркетолог в первую очередь должен выбрать уровень качества, который будет удерживать позицию товара на целевом рынке. При этом качество товара оказывается тождественным способности товара выполнять свои функции. Понятие качества включает в себя надежность, точность изготовления, легкость в эксплуатации и ремонте и другие ценные свойства. Несмотря на то, что некоторые из этих свойства можно измерить объективно, с точки зрения маркетинга, качество должно измеряться в терминах покупательского восприятия. Компании редко стараются предлагать товар наивысшего возможного качества - немногие покупатели хотят или могут себе позволить приобрести такие высококачественные товары, как дорогой автомобиль или часы Rollex. Вместо этого компании выбирают тот уровень качества, который соответствует потребностям целевого рынка и уровням качества конкурирующих товаров.

Помимо собственно уровня качества, высокое качество может также означать постоянство в снабжении потребителей товаром установленного уровня качества. В этом смысле качество означает "отсутствие дефектов или отклонений".

Возобновившийся в прошлом десятилетии акцент на качество товара привел к возникновению всемирного движения за повышение качества. Японские компании долго практиковали метод комплексного управления качеством", смысл которого заключался в повышении качества товара и процессов его создания на каждом этапе производства. На протяжении более чем 40 лет японцы присуждали компаниям, добившимся наивысшего качества своих товаров, приз Демминга (названный в честь пионера борьбы за качество У. Эдвардса Демминга (W. Edwards Dernming)). За эти 40 лет контроль за качеством превратил Японию из производителя безделушек в экономического гиганта - и теперь американским и европейским компаниям приходится отвечать тем же. В результате же все мы получили мировую революцию, которая дает о себе знать в каждом аспекте предпринимательства.

Для некоторых компаний повышение качества подразумевает улучшение контроля за ним, чтобы уменьшить количество дефектов, так раздражающих потребителя. Другие же понимают под этим возвышенные речи о значении качества и увешивание лацканов значками с призывами добиваться качества. Но всеобщее управление качеством подразумевает куда больше, нежели все вышеперечисленное: оно подразумевает абсолютную преданность компании идее постоянного повышения качества. Качество изминается с сильной преданности высшего звена руководства (многие компании сегодня уже создали свои собственные "программы комплексного управления качеством", возглавляемые вице-президентами или директорами по качеству). Кроме того, персонал на всех уровнях организации должен быть образованным и заинтересованным в приоритетном обеспечении качества.

Вместо поиска и устранения дефектов в уже выпущенном товаре метод комплексного управления качеством предлагает предотвращать возникновение этих дефектов за счет изменения конструкции товара и усовершенствования производственных процессов. Помимо простого устранения дефектов товара конечная цель абсолютного качества заключается в повышении его потребительской ценности. Кое-кто, пожалуй, возразит, что комплексное качество - это не только и не столько производственный допрос, но мощное оружие в борьбе за завоевание "всеобщего удовлетворения потребителей". Это становится возможным при условии, что качество определяется с точки зрения именно потребителя, а дефекты товара - с точки зрения покупательских потребностей и ожиданий.

Многие компании превратили качество в мощное стратегическое оружие. Стратегическое качество предполагает способность оставить соперников за бортом благодаря постоянному предложению товаров и услуг, которые лучше остальных Удовлетворяют потребности и предпочтения покупателей. Как утверждает один эксперт: "Качество - это не задача, которую необходимо разрешить, а конкурентная возможность". Впрочем, другие шагают, что в настоящее время качество превратилось в конкурентную необходимость, в результате которой выживают лишь компании, дающие высшее возможное качество.

Характеристика – совокупность отличительных свойств, признаков предмета.

Товары имеют основополагающие характеристики : ассортиментную, качественную, количественную и стоимостную.

1.Ассортимент товаров – это набор товаров, объединенных по какому - либо или совокупности признаков. Управление ассортиментом товаров – вид экономической деятельности торговых и промышленных предприятий. В роли ассортиментной характеристики товаров в таможенном деле выступает ТН ВЭД России. Термин «товарная номенклатура» означает перечень товаров общего или аналогичного назначения.

2.Качественная характеристика товаров. Качество товара является одной из его основополагающих характеристик, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.

3.Количественная характеристика товаров – совокупность определенных внутривидовых свойств, выраженных с помощь физических величин и единиц их измерения. Общие количественные характеристики товара: масса, длина.

4.Стоимостная характеристика товаров. Между ценой и качеством нет прямой зависимости, дешевые товары не всегда имеют пониженное качество. Стоимостные характеристики товаров составляют предмет изучения экономических дисциплин.

Номенклатура потребительских свойств товаров: (в зависимости от особенностей и удовлетворяемых потребностей)

1.Назначение – способность товара выполнять основные функции, для которых он предназначен. Функционального, социального и классификационного назначения.

2.Надежность – способность товара сохранять функциональное назначение в процессе хранения и потребления в течение заранее оговоренных сроков или требуемой наработки на отказ. Долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость.

3.Эргономические свойства - способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и психолого-физиологическими характеристиками потребителя.

4.Эстетические свойства – способность товара удовлетворять эстетические потребности человека: информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида.

5.Экологические свойства - способность товаров не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при их производстве, хранении, реализации и потреблении.

6.Безопасность товаров - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан.

10.Сущность, основные понятия стандартизации. Реформа стандартизации в России.

Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции.

Непосредственным результатом стандартизации является нормативный документ.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся различных видов деятельности и их результатов.

Цели стандартизации:

Обеспечения научно-технического прогресса;

Повышения конкурентоспособности продукции;

Рационального использования ресурсов;

Технической и информационной совместимости;

Сопоставимости результатов исследований и измерений, технических и экономико-статистических данных;

Взаимозаменяемости продукции.

Принципы стандартизации:

Добровольного применения стандартов;

Максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

Применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев;

Недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей, указанных в статье 11 Федерального закона «О техническом регулировании»;

Недопустимости установления стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

Обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Система стандартизации РФ - совокупность организационно-технических, правовых и экономических мер, осуществляемых под управлением федерального органа исполнительной власти по стандартизации с целью защиты потребителей и государства.

Указанный комплекс заменил ранее действовавший комплекс стандартов «Государственная система стандартизации РФ» (ГСС РФ).

С принятием ФЗ о техническом регулировании началось реформирование ГСС, в котором можно выделить три этапа :

1этап - начальный (2002 г.) - состояние Государственной системы стандартизации, функционирующей с 1992 г., к моменту принятия названного выше закона;

2этап - переходный (2003-2010 гг.) - преобразование Государственной системы стандартизации (ГСС) в национальную систему стандартизации (НСС) с изменением правового статуса системы с государственного на добровольный.;

3этап - окончание формирования НСС - системы, возглавляемой негосударственной организацией и базирующейся на национальных стандартах только добровольного применения.

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

• Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
• Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

• Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
• Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
• Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
• Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

• Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
• Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
• Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
• Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
• Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

• Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
• Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
• Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

• Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
• Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
• Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
• Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

• Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
• Функциональные характеристики.
• Надежность и долговечность.
• Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

• Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
• Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
• Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
• Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.